10月16日，《北京日报》头版刊发《房屋漏雨归谁管？“智能派单”给答案》，以一件居民房屋漏雨诉求的办理过程为切口，报道海淀区“一网统管接诉即办”系统的应用成效，介绍中科大脑与海淀区城市指挥管理中心合作，以人工智能赋能接诉即办、提升城市治理效能的实践。

看懂复杂诉求，让工单派得更准

房屋漏雨，看似是一件房屋修缮问题，背后却可能交织着邻里纠纷等复杂情况。

报道中，海淀区一位居民拨打12345市民热线，反映房屋漏雨，同时提及外墙渗水、墙面返潮、电灯短路、楼顶养鸽等情况。

工单转至海淀区后，“一网统管接诉即办”系统同步归集历史诉求台账，识别出邻里纠纷与房屋修缮交织的复杂民生诉求，第一时间将工单派至属地社区，并提示其属于多重因素叠加的历史遗留矛盾。

在社区、物业等多方协同下，楼顶鸽舍得以拆除，屋面防水及排水问题得到处理。

从接到诉求到工单结案，仅用一周时间，居民反馈“问题已经解决了”。

从“人工分拣”到“智能派单”

海淀区“一网统管接诉即办”系统年均承接市12345工单量超百万。面对量大、面广、复杂程度高的群众诉求，如何准确判断“派给谁”，是提升办理效率的重要一环。

2022年，中科大脑与海淀区城市指挥管理中心共同打造“一网统管接诉即办”系统。2024年，系统引入大模型与AI智能体，集成智能派单、智能标签、智能问数等模块，进一步提升诉求研判与业务办理能力。

过去，坐席人员需要检索约3000条台账信息，结合经验判断工单去向。如今，AI智能体通过学习历史诉求工单、处理结果及上千个疑难案例，根据诉求具体情况快速匹配责任单位，为复杂工单精准分派提供支撑。

2025年以来，海淀区每年通过“智能派单”处理的工单量已达50万余件，占总工单量58%，准确率稳定保持在95%以上。

推动接诉即办向“未诉先办”延伸

智能体的作用还延伸至工单分析与问题预警。通过对工单自动汇总、统计、分析，系统可对高频共性问题及“多人同诉”事项开展实时监测与预警，为提前介入、源头化解提供支撑，推动接诉即办向未诉先办延伸。

从“人工分拣”到“智能派单”，从“经验判断”到“数据决策”，中科大脑将人工智能融入接诉即办业务场景，为诉求研判、工单流转与分析预警提供技术支撑，助力基层工作人员高效履职，推动群众诉求更快响应、民生问题更好解决。