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政府热线建设解决方案

方案简介

政府热线作为政府部门对外提供服务的重要窗口之一,集合了办事咨询、投诉举报和意见建议等功能于一体。中海纪元结合多年从事政府热线服务的经验,将政府热线建设解决方案设计成包括事务受理平台、分拣转办平台、领导监督管理平台、知识库管理平台共四个基础平台,以解决跨层级问题协调难、服务标准不统一、回复结果不一致等问题。

政府热线建设解决方案总体框架图

主要产品、服务

产品

基础平台

□事务受理平台

事务受理平台是工作人员的日常操作平台,用于实现客户来电的采集、提交、录音等功能。

□分拣转办平台

分拣转办平台主要完成分拣转办的功能。工作人员对接收到的信件进行处理,可以直接答复企业、公众,也可以将不能直接答复的信件分拣到各相关业务科室进行处理。

□领导监督管理平台

领导监督管理平台是为领导提供查询、查看热线业务情况的平台。平台信息主要分为数据分析展现和数据查询,通过设置时间段和查询内容,以柱形图、饼图等方式展现。

□知识库管理平台

知识库管理平台是热线本身进行知识点内容管理和维护的平台,主要功能包括问题收集、知识点审核、知识库分类维护和全文检索。

应用案例

用户案例

海淀区非紧急救助服务中心(中关村热线96181)、海淀区房屋管理局咨询投诉热线

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