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政府热线整体服务外包解决方案

方案简介

政府热线作为政府部门对外提供服务的重要窗口之一,集合了办事咨询、投诉举报和意见建议等功能于一体。结合政府鼓励向社会购买服务的要求、减少政府投入以及多年从事政府热线服务的经验,中海纪元政府热线整体服务外包解决方案涵盖线路资源服务、事务受理服务、分拣转办服务、领导监督管理服务、知识库管理服务、办公场地服务、工作人员服务等内容,以解决跨层级问题协调难、服务标准不统一、回复结果不一致、办公场地紧张、办事人员紧缺等问题。

政府热线整体服务外包解决方案总体框架图

主要产品、服务

产品

主要服务

□线路资源服务

提供符合要求的数字中继线路数量、电话号码等资源,并根据用户要求及时进行线路调整。

□事务受理服务

事务受理服务基于工作人员的日常平台操作,用以实现客户来电的采集、提 交、录音等功能。

□分拣转办服务

分拣转办服务主要是完成分拣转办的功能,工作人员对接收到的信件进行处理,可以直接答复企业、公众,也可以将不能直接答复的信件分拣到各相关业务科室进行处理。

 

□领导监督管理服务

领导监督管理服务依托于领导监督管理平台,是为领导提供查询、查看热线业务情况的服务。平台上的信息主要分为数据分析展现和数据查询,通过设置时间段和查询内容,以柱形图、饼图等方式展现。

□知识库管理服务

知识库管理服务依托于知识库管理平台,由热线自身对知识点内容进行管理和维护,主要包括问题收集、知识点审核、知识库分类维护和全文检索。

□办公场地服务

提供符合工作场所要求的办公场地,并附带工作区、会议室、更衣室等。

□工作人员服务

提供符合要求的工作人员负责热线电话的受理、分拣、回复和满意度等工作。

应用案例

用户案例

海淀区人力社保咨询服务热线

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